产品经理如何做用户调研?

白白 · 2021-11-26 14:38
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产品人陈师爷
产品人陈师爷
公众号[产品人玄青]主理人,十年产品经验
用户调研其实是一个门类,具体的方法有好几种,我有印象的是问卷调查、电话访谈、焦点小组访谈这三种。 问卷调查大家应该很熟悉,如果是线下的话,那么在商城或者广场有时候会遇到有人做纸质的问卷调查,如果是线上的话,大家在app上会遇到,类似你对这个app打几分这种满意度调查也是问卷调查的一种。 虽然场景不一样,但是实际上就是找到用户,然后让用户回答一些预设的问题,通过对预设问题和答案的统计来得出结论。 问卷调查基本上适用于所有用户调研的场景,而且由于这种方式相对来说成本最小,所以采用的最多。 电话访谈的话就是从用户池中挑选部分用户,然后通过电话联系用户,和用户聊一些预设的问题,然后记录答案。最后从这些答案中去得出结论。 电话访谈和问卷调查的差别在于,电话访谈的质量其实更高一些,灵活度也更好,如果遇到配合度好的用户可以聊出更多内容。在准备问题的时候可以适当增加一些开放式问题,同时也不需要局限于拟好的问题,可能会有一些意外收获。 电话访谈适用于需要得到一些开放性问题答案的场景,需要工作人员更多参与,这样的话就最好采用这种方式。 以上两种方式可能需要注意的一个问题是用户量的问题,如果参与的用户数量不足其实是无法得出有效结论的。 焦点小组的话是一种相对集中的方式,只会邀请小部分种子用户参与-通常不会超过10个人,而且是本地用户,因为是需要到现场参与的。这部分用户一起集中在现场交流一些具体的问题,也比较容易聊出实质性的内容。 这种方式质量其实是最高的,因为用户意愿度高而且时间足够充分,这不是填个问卷几分钟和聊个电话十几分钟可以相比的。这种方式很适合把一个具体的问题拿出来聊。 但这种方式的话就成本很高,而且非常不容易做,难度是最高的,因为是现场交流,会受到现场参与人员的影响比较大。 针对焦点小组我特别要说一下,在挑选主持人的时候一定要选择善于倾听而不是善于表达的,用户调研的核心本来就是用户,但是如果支持人特别善于表达可能会迫使参与的用户跟着支持人的节奏走,最后得出的结论就是不对的。 我说个场景: 譬如用户会说XXX功能你们可以考虑做一个,我们经常会用到这个功能,但是你们没有。 这个时候一个善于表达的支持人会怎么做呢?他会说这个功能我们有啊,它在哪里哪里,你们只要怎么怎么样就可以用了,而且这个我们参考了竞品,结合了优点弥补了缺点,这个功能真的很好用。你们可能是没有注意到,它就在那里,你们以后多用用我们的app就会发现了,我们还有其他很多很好用的功能。BALABAL,讲了一大堆。 用户一听,话都被你讲了,他还讲啥呢?他只好说好的好的,我们去用用看。 但这个就不对,用户没找到这个功能,首先要思考的问题是用户日常是怎么用app的,他为什么会没有看到这个功能。而不是上来一顿用户教育。 这样的话这个焦点小组的访谈绝对失败。 所以如果是焦点小组访谈的话一定要注意选人,选择善于倾听和引导的人,它不是谁都可以主持的。 其实大概还有其他的方式,但这三种方式相对是最常用的,所以我们就聊一聊这三种方式。 业内有很多人把数据分析、A/B test也算做用户调研,我不是很认同这种观点。我认为只有用户主观上明确感知参与了的才叫用户调研,数据分析、A/B test这种用户无感知的只能叫用户分析,不能叫用户调研。
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2021-11-26 16:00
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